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| 1 Conceptos básicos de marketing |
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1.1 Introducción |
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1.2 Desarrollo histórico del Marketing |
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1.3 Importancia actual del Marketing |
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1.4 Definición de Marketing |
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1.5 Enfoques empresariales del Marketing |
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1.6 Actividades de Marketing |
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1.7 Marketing MIX |
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1.8 Factores que influyen en el Marketing |
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1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing |
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1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing |
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| 2 Administración de clientes |
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2.1 Definición de CRM |
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2.2 Motivos por los que implantar el CRM |
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2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes |
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2.4 Marketing relacional |
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2.5 Finalidad del marketing relacional |
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2.6 Ventajas de su implantación |
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2.7 Expectativas del CRM |
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2.8 Las realidades del CRM |
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2.9 Conclusiones finales |
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2.10 Práctica - Implantación del CRM |
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2.11 Cuestionario: Administración de clientes |
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| 3 Telemarketing |
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3.1 Introducción |
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3.2 Telemarketing |
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3.3 Acciones de venta del telemarketing |
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3.4 Promociones de ventas |
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3.5 Ventajas del telemarketing |
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3.6 Desventajas |
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3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing |
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3.8 Cuestionario: Telemarketing |
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| 4 La comunicación y la conducta del consumidor |
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4.1 La comunicación |
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4.2 La comunicación en la venta |
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4.3 La comunicación oral |
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4.4 Normas para una comunicación efectiva |
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4.5 Normas para hablar correctamente |
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4.6 Lenguaje telefónico |
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4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse |
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4.8 Expresiones que deben utilizarse |
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4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor |
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| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente |
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5.1 Introducción |
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5.2 Satisfacción del cliente |
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5.3 Programas de fidelización |
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5.4 Las reclamaciones |
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5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación |
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5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente |
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5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente |
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| 6 Estudio del cliente |
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6.1 Introducción |
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6.2 Características y hábitos del consumidor |
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6.3 El consumidor como sujeto de la venta |
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6.4 El comportamiento del consumidor |
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6.5 Necesidades y motivaciones para la compra |
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6.6 Motivación o motivo |
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6.7 Análisis de los diferentes clientes |
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6.8 Segmentación del mercado de consumidores |
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6.9 Maneras de segmentar |
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6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final |
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6.11 Posicionamiento frente a la competencia |
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6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter |
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6.13 Cuestionario: Estudio de cliente |
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| 7 Atención al cliente |
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7.1 Significados de servicio al cliente |
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7.2 Atención al cliente |
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7.3 Aptitudes positivas para la venta |
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7.4 La acogida y la despedida |
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7.5 Clientes y situaciones difíciles |
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7.6 Costes de un mal servicio al cliente |
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| 8 Técnicas de venta |
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8.1 La venta y el marketing |
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8.2 La planificación de la venta |
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8.3 El producto como elemento de venta |
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8.4 Ciclo de vida del producto |
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8.5 Las objeciones |
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8.6 El vendedor y su actitud |
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8.7 El precio del producto |
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8.8 Técnicas de respuesta |
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8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono |
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8.10 El cierre de la venta |
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8.11 Cuestionario: Técnicas de venta |
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| 9 Marketing e Internet |
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9.1 Introducción |
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9.2 Planificación del e-Marketing |
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9.3 Técnicas para la personalización |
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9.4 Técnicas publicitarias |
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9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores |
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9.6 Técnicas de Internet para la fidelización |
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9.7 Práctica - Ampliando horizontes |
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9.8 Cuestionario: Cuestionario final |
