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Sistema de gestión de calidad en las organizaciones de servicios
Tamaño: A4
Tomos: 1
Nº Páginas: 81
PVD: 12 €
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CAPÍTULO 1 - LA EMPRESA DE SERVICIOS, Introducción, El cliente invisible , Características del servicio , Importancia del cliente , Caracterización del cliente, Expectativas del cliente, Superación de las expectativas , La empresa de servicios, El comportamiento heroico , CAPÍTULO 2 - DEFINICIÓN DE SERVICIO , ¿Qué es el servicio al cliente? , El contacto con el producto, El contacto con los documentos , CAPÍTULO 3 - EL CONTACTO PERSONAL, La actitud del empleado , El aspecto exterior , Señas de identificación , Aspecto del entorno , Forma de expresión , La comunicación , El lenguaje técnico , Lenguaje gestual , La honradez , Distribución del tiempo , Aspectos de organización , Atención telefónica , Atención a las reclamaciones , CAPÍTULO 4 - PROGRAMAS DE ACTUACIÓN, Desarrollo de un programa , Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio , CAPÍTULO 5 - MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, Indicadores de calidad , Medida de la calidad de servicio por el cliente, Indicadores de percepción de calidad , Medida de la calidad de servicio por la empresa , El análisis de riegos y control de puntos críticos (aplicación al servicio), CAPÍTULO 6 - LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO, Superación de las expectativas del cliente , Factores que influyen en las expectativas , La eficacia , La búsqueda de un mundo nuevo , El libro de estilo del servicio al cliente , Características de las organizaciones excelentes , ANEXO I - EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA , ANEXO II - EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS .
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